Es sind erstaunliche Zahlen, die jetzt von Novomind im Rahmen einer Studie veröffentlicht worden sind, die man bei http://www.internetworld.de nachlesen kann. Jeder Dritte, der im Internet einkauft, schickt seine Ware wieder an den Händler zurück. Für die Unternehmen und Onlineshops ist das ein großes Verlustgeschäft, denn sie verlieren durch diese häufigen Retouren zum einen die Kundschaft und sie zahlen zum anderen auch noch drauf. Ganz besonders schlimm ist die Lage, wenn es um Mode, Schuhe und modische Accessoires geht, denn hier schickt jeder zweite Kunde seine Ware retour. Jeder Fünfte, der Möbel im Internet kauft, lässt sie wieder abholen und die Zahlen steigen. Woran liegt es, dass die Kunden ihre bestellten Sachen wieder zurückschicken oder anders gefragt, was können die Onlinehändler besser machen, dass es nicht mehr zu einer so großen Zahl der Retouren kommt?
Nach Meinung von Experten liegt es vor allem an der Präsentation der Ware in den meisten Internet Shops und das wird besonders bei Mode und Fashion sehr deutlich. Sicher wollen alle Hersteller ihre Sachen in einem möglichst guten Licht zeigen, aber genau das ist der Punkt, der für die Rücksendungen sorgt. Frauen, die ein Kleid, eine Jeans oder auch einen Mantel in einem Online Shop sehen, sehen auf den professionell gemachten Werbefotos ein Model mit Idealmaßen. Das verleitet zu der Annahme, dass die gezeigten Modelle, wenn sie nach Hause geliefert werden, ebenso gut aussehen. Das ist aber leider nur in sehr wenigen Fällen so, die meisten Frauen sind enttäuscht und schicken ihr Paket wieder zurück, weil nichts so richtig passt. Was auf einem Foto zu sehen ist, das hat in der Regel nicht viel mit dem zu tun, was man nach Hause geschickt bekommt. Bei Möbeln verhält es sich ähnlich, denn auch hier gibt es viele Enttäuschungen, wenn der Schrank oder das Bett in den eigenen vier Wänden nicht so aussieht, wie in der Werbung des Online Möbelhauses.
Ein anderer Punkt, warum immer mehr Waren wieder an den Hersteller oder Online Shop zurückgeschickt werden, ist, dass die Artikel nur unzureichend beschrieben und bewertet werden. Angaben wie „Aus 100% Baumwolle, bitte nicht in den Trockner legen“ reichen oft nicht aus, um den Kunden umfassend zu informieren. Viele wissen von den Artikeln, die sie gekauft haben, nicht einmal, wie sie gewaschen oder gereinigt werden müssen, und schicken sie deshalb auch postwendend wieder zurück. Ebenfalls ein Kritikpunkt sind oftmals die fehlenden Kundenbewertungen, denn es gibt immer noch Modeshops im Internet, die kein Feedback ihrer Kundschaft veröffentlichen. In diesem Fall fehlt es an der Orientierungshilfe und das führt wiederum dazu, dass Pakete zurückgehen.
Die meisten Menschen haben eine feste Vorstellung von den Dingen, die sie kaufen. In einem Geschäft in der Innenstadt können sie die Waren anfassen oder auch anprobieren, das geht im Internet nicht. Es liegt an den Händlern, die Waren so detailliert zu beschreiben, dass der Kunde sich genau vorstellen kann, was ihn erwartet, wenn er etwas bestellt. Wenn das gelingt, dann wird mit Sicherheit auch weniger retourniert.
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