Fragt man den Internetuser nach seinen Wünschen beim Onlineshopping, wird nicht selten der Ruf nach einem persönlicheren Kontakt laut. Bei all den Vorteilen, die sich im Internet bieten, bleibt das Persönliche oftmals auf der Strecke. Auf der Wunschliste des Nutzers steht der persönliche und damit mit einer menschlichen Note versehene Kontakt zu Marken beziehungsweise Produkten allerdings ganz weit oben. Und das zu jeder Zeit und auf jedem Kanal. Eine große Herausforderung für E-Commerce-Unternehmen, aber zugleich auch die Möglichkeit, durch eine persönlicher gestaltete Kundenkommunikation Wettbewerbsvorteile gegenüber den Mitbewerbern zu sichern. Mit fünf einfachen Tipps lässt sich der Dialog zwischen Verkäufern und Käufern wesentlich persönlicher gestalten.
- Sicherstellung eines effizienten Online-Shoppings
Mehrere Stunden den Kunden auf eine Antwort auf seine E-Mail warten lassen? Minutenlanges Warten an der Service-Hotline und dann doch kein Mitarbeiter am anderen Ende erreichbar? Solche Erlebnisse rücken das Unternehmen beim Kunden in ein schlechtes Licht. Er möchte den direkten Kontakt zu jeder Zeit. Onlineshop-Betreiber sollten sich dementsprechend die Frage stellen, wie dieser ermöglicht werden kann. Eine Echtzeitunterstützung des Kunden bei jeglichen Schritten, sei es beim Bestellvorgang, beim Support, beim Versand oder auch nur beim Stöbern, macht einen schnellen und effizienten Shopbesuch möglich. So kann man auf hohe Konversationsraten hoffen.
- Hilfe in kritischen Situationen gewährleisten
Der Kunde gerät beim Onlineshopping immer wieder in kritische Situationen, bei denen er Hilfe brauchen kann. Wird ihm diese Hilfe zum richtigen Zeitpunkt gewährt, wirkt sich das wesentlich auf seine Treue zum Shop aus. Kritisch wird es beispielsweise bei Fragen zum Artikel, zu Produkten im Warenkorb oder zu einer Serviceleistung. Meist ist es nur eine kleine Information, die benötigt wird, steht sie aber in diesem Moment nicht zur Verfügung, entscheidet sich der Kunde möglicherweise gegen den Kauf.
- Leichte Navigation im Shop sicherstellen
Es ist merkwürdig, aber obwohl Onlineshopping nichts Neues mehr ist und viele Shopbetreiber regelmäßig eine Optimierung ihrer Webseiten durchführen, gaben in einer Studie rund 50 Prozent der Online-Shopper an, immer wird auf Seiten mit einer schlechten Navigation zu stoßen. Vor allem das Finden von Hilfe oder dem Kundensupport bemängelt fast ein Drittel der Befragten. Das beschert Frust und führt letztendlich zum Kaufabbruch.
- Service über Social Media Kanäle anbieten
Facebook, Twitter und Co erlauben den direkten Kontakt zum Kunden. Hier können Unternehmen die Verbraucher gezielt ansprechen und in Dialog mit ihnen treten. Das eigene Angebot und Neuigkeiten können präsentiert, das Ansehen der Marke bei den Konsumenten erfasst werden. Zusätzlich zum Webseiten-Support sollte ein gleichwertiger Service über alle Kanäle aufgebaut werden, damit ein nachhaltiger Kundendialog erreicht wird.
- Individualisierte Kundenberatung zum Gewinnen von Vertrauen und Treue
Der menschliche Kontakt kann in der digital vernetzten Welt wohl nie ersetzt werden, aber eine individualisierte Kundenberatung in Echtzeit vermittelt dem Kunden das Gefühl eines persönlichen Kontakts. Das schafft Vertrauen und bindet den Kunden an das Unternehmen beziehungsweise die Marke. Live-Chats befürworten viele Kunden, grundsätzlich aber kommt es auf einen individuell gestalteten und zuverlässigen Kundendialog für eine Vertrauensbildung an.
Im Ergebnis ist festzuhalten, dass im Onlineshop dieselben Regeln gelten wie im Ladengeschäft: Bei einem positiven Shopping-Erlebnis kommt der Kunde gerne wieder, ist die Erinnerung an das Einkaufen negativ, leidet der Ruf des Unternehmens und das Kerngeschäft. Über Preise und Angebote ist der Internetkunde bestens informiert. Das Produkt tritt daher in den Hintergrund, ein persönlicher und menschlicher Kontakt beim Shoppen ist wichtiger.
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